患者アンケートご意見改善事例のご紹介

大腸肛門病センター高野病院では、患者満足度向上を目的に、外来・入院患者の皆様にアンケートのご協力をいただいております。アンケートでいただいた接遇やサービス、施設等に対する貴重なご意見に対して少しでも改善が図れるよう、毎月、全部署の代表が集まる委員会で検討を重ね対策に努めております。
いただいたご意見を基に改善した事例やご意見への回答の一部をご紹介いたします。

外来

• 皆さん親切でしたが、こんなに時間がかかるとは思いませんでした。10:00～14:30までかかりました。

  10時予約(9:36受付)、現在11:40会計窓口です。待ち時間が長かった様に思いました。

  ご意見のとおり当院では診療科により待ち時間が長くなることがございます。たいへん申し訳ございません。待ち時間が長くなる場合は、院内に限らず院外でもお待ちいただけるよう、診察時間近くになりましたら患者様の携帯電話にお電話を差し上げることも行っております。お気軽にご相談ください。また、待ち時間が少しでも短くなるよう、人数制限はございますが、新患でもご予約いただくことが可能です。一部の診療科につきましてはWEB予約もございますので、ご利用いただけますと幸いです。待ち時間については、引き続き対策を検討してまいります。

• 待ち時間が長いので、フリーwi-fiが使えるようにしてもらえると助かります。

  院内にはフリーWi-fiを整備しております。接続先やパスワード等につきましては、以前はお尋ねいただくようにしておりましたが、分かりやすいように院内に掲示いたしました。ご利用いただけると幸いです。

  

入院

• もう少し分かりやすく目的、効果等の説明が欲しかった。（治療について）

  説明はいただきますが、全部理解していない部分もあります。専門的な部分で、それはそれで良いのではと思います。

  症状や治療方法を分かりやすく説明された。但し、手術結果について説明が欲しかった。

  医局（医師）内で今回いただいたご意見を共有し、患者様に分かりやすいご説明を行うよう努めます。ご意見をいただき、ありがとうございました。

• 年配の方に敬語で話せていない看護師さんと薬剤師さんが多く、とても気になった。

  難聴の方と接する際に、伝わりやすい言葉で話そうとすることで、敬語でなくなっていたかもしれません。失礼のないよう、お伝えする方法に気をつけてまいります。

• 看護師みなさん和やかで優しい方で、何でも相談されて有難かったです。でも、説明の際、覚えていますか！解りましたか！と強い口調の方がおられてびっくりしました。患者は看護師さんが一番の頼りです。解らない時は聞いてください。とか、しばらく待ってください。と言ってほしい。明るく笑顔を見せてください。

  接遇については気をつけておりましたが、一部のスタッフの対応でご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。今後も接遇に関して教育を徹底し、患者様へ寄り添える対応ができるようにしていきたいと反省しております。

• テラスの開放時間を延ばして欲しい。歩いたり外の日差しを感じられる唯一の場所だから。

  テラスにつきまして、入院患者様の安全性に配慮し長時間（早朝・夜間）の開放は行っておりませんが、入院患者様専用の4階と2階のテラスにつきましては、日没時刻や管理体制を確認し再検討を行いまして、多少ですが、利用時間の見直しをさせていただきました。ご理解の程、よろしくお願いいたします。

  利用時間

  

• 入院中に体を動かすことがあまりできないので、お年寄りは足腰が悪くなるのでは？と思いました。4階はまだテラスなど歩けましたが、5階はほぼなしなのでぐるぐる回るだけでもいいのでウォーキングをしたかったです。

  コロナ禍でやむなく患者様にも行動制限がかかる状況になり、たいへん心苦しい限りです。コロナ禍前は院内をウォーキングされる方もいらっしゃいました。ただ、運動を控えていただきたい場合（例：術後）もあり、特にご高齢の方の場合は安全確保という意味で運動環境のご提供が難しい面もございますが、75歳以上の患者様にはほぼ全例理学療法士が介入し、リハビリ室やベッドサイドで運動療法を行っております。いただいたご意見を真摯に受け止め、ウィズコロナ・アフターコロナにおける入院環境という視点で改善できないか検討してまいります。2023年3月より入院患者様の敷地内屋外ガーデンのご利用を再開いたしました。

• 毎日のリハビリメニューは貧弱すぎ、私はもの足りない。

  ご意見ありがとうございます。リハビリ内容を決める際に、今回に関しては考慮すべきことがありましたので、軽めのメニューを設定させていただきました。
  今後は、理学療法士の客観的評価に加えて、患者様がどのように感じていらっしゃるのかの主観的評価も考慮しつつ、リハビリの内容を適宜考えていきたいと思います。

• 食事もおいしくいただきました。可能であればメインディッシュに陶磁器などの焼き物を使用すると、一層料理が引き立つと思いました。ただ割れるのと重いのが難点ですが。

  当院では温冷配膳車にて適温での食事配膳を行っており、専用の食器を使用しております。おっしゃる通り、陶磁器などの焼き物は割れやすいため日常的な使用は難しく感じますが、行事食やご当地グルメでの使用を検討していきたいと思います。

• 食事時間をあと5～10分長くして頂けると助かります。特に昼食が短かった様です。途中での下膳が4～５回あり、待って頂きました。

  お食事の配膳から喫食までの目安は1時間以内としております。患者様の状況によって食事に時間を要する方もいらっしゃるため、目安時間程度であればご本人のペースで食べていただくようお伝えしています。配膳時間の遅延については以前ご意見をいただき、栄養科内でも適正時間の提供に努めております。
  また、病棟でも食事の下膳は急がないように注意しておりますが、再度指導を行います。

• レンタルの病衣に財布が入るぐらいのポケットがあるとよかったです。

  以前のレンタル病衣にはポケットがありましたが、ポケットに忘れ物（例：小銭）が入ったままでお洗濯に出される事例が頻発し、やむなくポケットなしのものに変更させていただきました。ご不便をおかけしますが、ご理解の程、お願いいたします。

• 病室のカーテンは必ず閉めていただきたいです。（動きたくない時もあるので）

  配慮不足で申し訳ございません。お部屋のカーテンに関しては、患者様によって「少し開けておいてほしい」、「全部開けていてほしい」などもあり、確認して対応しておりますが、対応が統一できておらずご迷惑をおかけしました。今後は、声かけ確認を徹底してまいります。

• ATMがあれば助かりますが。

  銀行ATMを作ってほしい。

  院内にATMがないことでご不便をおかけしております。ATMにつきましては、銀行が2行隣接していることや昨今のキャッシュレスの流れもあり、院内での設置は予定しておりませんが、会計ではクレジットカードもご利用可能となっております。また、売店につきましては交通系の電子マネーもご利用いただけます。

  

• TVを1日○○○円として頂けたら…　高齢者の方とかTVカード代だけでもすごく使われるのではないかと思います。若い人はスマホで大丈夫かとは思いますが…　よければご検討をお願いします。

  テレビの視聴料が高く感じました。楽しみは（入院中）テレビを見ることしかありませんので。

  ご意見ありがとうございます。患者様によりまして視聴時間はまちまちでございます。ご提案いただいた方法ですと、視聴時間が短い方にとっては、逆に多く料金をお支払いいただくことになってしまいます。現時点では受益者負担の考え方で、視聴時間による料金システムとさせていただいておりまして、視聴料は近隣医療機関と同等の設定にしております。ご希望に添えずたいへん申し訳ございません。

• 男性用小便器がないので、小便の飛散が多い。男性も座姿勢での小便をルール化しては如何でしょうか。

  トイレに関しては、男性は立って用を済ませる方が多いですが、けっこう床に飛び散って臭いが凄い時がある。（私は座ってします）

  患者様の中には起居動作が難しい方もいらっしゃいますので、全員へのお願いは難しいかと存じますが、試行的に座ってご利用いただくようご協力を促すステッカーを貼るようにいたしました。

  

• トイレ掃除の回数を増やしてほしい。

  病棟のお手洗いの清掃は、場所によって頻度が異なります。使用頻度が高い共用（含む多床室前）は3回／日、個室は1回／日の頻度（個室は日祝日を除く）で清掃しております。汚染等が気になられる場合は、都度対応させていただいておりますので、お気軽にお申し付けください。また、共用スペースの利用マナーについて入院案内にも記載をさせていただきました。

• トイレットペーパーがもう少し柔らかいものだとありがたい。

  トイレットペーパーにつきましてはこれまでもご意見をいただくことが多く、検討を重ね、従来のものよりも柔らかいタイプに変更いたしました（2021年7月）。これに満足せず、引き続き改善を検討してまいります。

• トイレの使用時の表示（赤色）が取手の下で見にくく、上部のガラスも小さいため、何度か開けようとされた。視力が弱い人でも分かるように改善出来ないものでしょうか？

  おっしゃるように引き戸のドアにつきましては、取手下に表示があり見えにくい面があるようです。早速、共用トイレのドアに使用中・空室のスライド式プレートを設置いたしました。

  

• 夜中にトイレ使用の際、流す時、大きい音がするので困った。

  たいへん申し訳ございませんでした。早速、各トイレの確認をいたしまして、流量調整を行いました。